皆さん、こんにちは。24歳の男性です。私は、新卒で入った会社で営業として働いています。
先日、私が担当している商談で、クライアントからクレームを受けました。クライアントは、私が説明した商品の機能が、実際の商品と違っていたと主張していました。私は、商品の説明資料をクライアントに見せましたが、クライアントは納得しませんでした。
私は、商品の説明資料に間違いがないことを確認していますが、クライアントを納得させる方法がわかりません。
今回は、クライアントには間違いなく説明をしたにも関わらず、「聞いてる話とは違う」というクレームを受けて困っている。ということですね。言いたいことが既にたくさん出てきてますが下で解説していきましょう！
事実関係の確認は120%する
今回のご相談者の話では「私は間違いない、説明もした」にもかかわらずクレームを言ってきている、という相談かと思うが、ここで「私は間違いない！」というのは絶対に確認を取らなくてはいけない。
最初は、ロクに確認もせず、勢いで「いや、私間違いなく説明しました」とか言ったが、よくよくメールを読み返したらそこでは違うこと言ってるのが発覚した、やばい、、どうしよう、、、
という、状況は絶対に回避したい。
で、一番たちが悪いのが、自分が不利な証拠を隠蔽することだ。これはダメ。
ということで、このお話は「絶対に自分は間違っていない」という状況である場合、かつそのように持っていく方向でのお話をしていこう。
ミスは経験したら価値
この見出しは「勝ち」と書こうとした誤字だと思われたかもしれないが、ミスは価値 だと思ってる。変換でこうできてきたから「いいなこれ！」って今思っただけ笑
でも、本当にミスは価値だと思っていて、人間成長をするにはどんなに勉強をしても、座学で努力しても、その道のプロになるには「経験」が重要である。かつ、その経験も平凡な正解の経験は多くの人がたくさんしているし、だれでもできる。価値となるのは「ネガティブな経験」だ。ミスしたり、失敗したり。
なぜなら、ミスや失敗には必ず「リカバリー」が必要だからだ。
そのリカバリーも納品前日に本来なら1週間でやるべきことを徹夜で6時間でやるとか、本来は対応してくれない外部の協力会社にお願いをして、無理して対応してもらう。など、通常業務とは違う動きを不本意ながらすることになる。
でも、仕事できて信頼できる人の「信頼」とはそこからくる。何かあったときに頼りになる人だ。
ということで、ちょっと話が逸れたが質問者の話に戻すと、今回のこの事例は一度受け入れるようにしよう。「あーこうやって言う人がいるんだな」と理解をする時間として受け止める。
「このクソ親父が！」とか言わずに「いい経験をさせてくれてありがとうございます」と物事を冷静に判断できるようにしよう。
その上で次のブロックにいく。
ミスから次回のための反省をする
今回の事例でいくと、「ちゃんと説明をしたのに否定をされた」というパターン。
じゃこの場合次回からどうしたらよいか？
例えば説明を電話でしていたのであれば、それをすべてメールに変える。WEBミーティングもホストをこちら側で受けるようにし、録画データを取る。など証拠を普段から集めることをする。
これって、大げさではなく「基本」に近い。
私も、本当に言ってることがあとからコロコロ変わるクライントがいて、信用してなかった。その場では「あなたのいうとおりの予算でお支払いします」とか困ってるから言うくせにあとになってから「予算はこれしかない」とか言う人。契約書や発注書とかの書面を交わすほどでもないが、そういう積み重ねがとてもきつかった。
ので、チームで働いてるみんなに毎回打合せはスマホで録音を頼んだ。ひとりに頼んだのではなく全員に。
すると何が起こったかというと、私のいないところで部下がひどい言われ方で理不尽に責められてることが発覚して、かつ証拠まであることになった。
仕事できる人ほど、保険をかける
結局こういう作業って大半が「無駄」になる。平和にものごとが動くのが通常だからだ。
これらの保険をかけていてもその力が発揮されるのは一生に一度あるかないかだ。こんなの毎回発揮されるような案件には関わりたくない。
でもそのひと手間のお陰で自分を身を守れることもある。本当に賢いひとは「ここは怪しいな」というときに絞ってそういうことをする人もいるが、今の時代デジタルでありとあらゆるものが記録に残る。法人アカウントでのSNSで法人が管理しているものは会社も見れていると思っていい。
だから、そのような言質を何かしらの形で持っておく ということを意識して行くしか今回の解決策はないかと思う。
その証拠を振りかざして相手を懲らしめるか？
と、ここまで証拠を集めてきたが、また似たような事例が発生した！ 「よし、証拠を見せつけて相手に謝罪させるぞ！！」 と半沢直樹ばりに言いたくなるかもしれないが、そこは冷静に待とう。
半沢直樹が悪いわけでもないし、そういうことする人が日本にいるならとても頼もしいが、明日もこの会社で働きたい、なら一度冷静になり、まずは社内に相談しよう。
会社としても、上司として、事実確認はしたいだろう。
その上で、会社がそれでも「私達が謝ろう」という判断もある。これは会社の判断だからその会社から給料をもらってるなら従うべきだ。指示に歯向かって、クライアントからの発注ななくなったときの損失を個人でカバーするのか？
そんなの無理だろうから、ここは冷静に会社の指示に従おう。
でも、これじゃ結局おれの気持ちが収まらねー！ と、思う人。
そういうときは、「自分よりも可哀想な人が世の中にもいるんだな」と蔑むように相手を見ることで気持ちを落ち着けよう。
戦うなら覚悟を
あなたが、個人事業主で自分の判断でそこも戦えるというならそれは自分の判断で任せる。
でも絶対に喧嘩をするときは「相手と二度仕事しなくていい」というときだけにするべきだ。
これは、仕入元でも発注先でもどちらでも。喧嘩して言い争いをして、空気を悪くして、もし相手が「もうお前とは取引しない」と言ったらどうする？
「あ、そこまでは、、ごめんなさい」と急に謝るか？ 半沢直樹ならしないぞ？
だから、その覚悟がないなら絶対にするな。ただ事実確認をして、非があるかないかを明らかにして、毅然たる態度でいれるかだけの材料を用意するにとどまる。
じゃ、ここまで手間かけるのやめる
となるか？ 前提が「一生に一度使うか使わないか」だ。
私は、、、、相手をみて考えて今でもやるときは対策を講じる。
この記事を書いた人
もちろん本名じゃないです。日本人男性です。実在します。
会社を経営しながらいろんな業種の仕事をしてきているので、なにを本業にしているかはわかりません。
海外で生活してる時期もあり、今でもよく海外に飛び立ち、知り合いから電話もらうときは 「もしもし」 ではなく 「いまどこ？」 が決まりです。
2023年時点。飛行機の搭乗数：221回／総フライト距離:665,357km
訪問国数：20カ国／利用空港数：42空港／利用航空会社数：22社
